カスタマージャーニー

■ カスタマージャーニーとは
直訳すると「顧客の旅」

想定した顧客の動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したものです。
動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えられる様になります。

カスタマージャーニーは顧客が購入したことで終わりではありません。顧客との関係性・エンゲージメントを深めるのは、マーケティング担当者の重要な責任です。

マーケティング担当者は顧客に対して、
「適切なコンテンツを」「最適なタイミングで」提供することが重要な課題です。

そのためには顧客の行動を常々ウォッチングし把握する努力を怠らないことです。顧客が誰なのか、製品やサービスをどのように検索しているのか、何を目的にそれをしているのか、を理解することが重要です。

​​顧客にとって、​
「正しい／最適なコンテンツ（内容）を」​
「正しい／最適なタイミングで」​
「正しい／最適なチャネルを使って」​
行うことが大切になります。

【顧客の何を明確にするのか】​

１．顧客は、どんなチャネル（メディア）を好んで​いるのか？​
２．顧客のニーズは何か。顧客が解決したい問題は何か？​
３．顧客は誰か？ 組織内での役割は何か？​
４．顧客を購入（購買）に導く動機（ニーズ）は何か？​
５．顧客をセグメント化(グループ化)するために、どんなデータがあるか？​

カスタマージャーニーを計画する​

従来のマーケティング活動では、マーケターはほとんどの時間と予算を
「企業主導のマーケティング」に​費やしてきました。
​以下の図は、カスタマージャーニーにおいてそれぞれの段階で重要なタッチポイントを示しています。
​しかし、この図が示すように「消費者主導のマーケティング」に移行することが成果を出せる段階に入ったことを示しています。​

もちろん、カスタマージャーニーのそれぞれの​シーンで最適なコミュニケーションを取ることが​必要です。

最適な測定をする

さまざまな目的でマーケティング活動を行うことができます。
例えば、キャンペーンの目的として、
・セールスファネルを次のアクションに繋げる
・認知度を上げる
・顧客とのリレーションを太く（深く）する（忠誠心）

キャンペーンの内容を計測するには、適切なKPI（重要業績評価指標）を設定する必要があります。例えば、キャンペーンの目的が商品の認知度を高めることとします。ターゲットユーザーがオンライン広告をクリックする頻度を表すCTR 率（クリック率）は、興味の度合い等を図る尺度になります。また、セールスファネルによってセールスの確率の高いリードを絞り出す、
「セールスにとって価値のあるリード」SQL（Sales Qualified Lead）によって測定されることになります。
※ SQL（Sales Qualified Lead）とは、営業部門が日常の営業活動で作り出す案件（リード）、あるいは作り出されたリストのことを言う。

マーケティング部門から渡された MQL：Marketing Qualified Lead（マーケティング活動の対象として価値の有るリード）が営業部門でSQLになることも多数あります。

■ キャンペーンの成功（成果）とは
例えば「LP（ランディングページ）にアクセスしたか」「ホワイトペーパーをダウンロードした後にフォームを送信したか」等、最終的な新規見込み客の数を測定することです。
また、キャンペーンで得られる結果（アクセスログ）はマーケターが温度の高い顧客（MQL）の洗い出しや、顧客を獲得するポイントの仕掛けや、キャンペーンのシナリオを作る際に大いに役立ちます。

今回のまとめ

今回の内容は「デジタルマーケティング」と「カスタマージャーニー」。
顧客は様々なメディアを経由して本来の目的に到着するため、それぞれの顧客のシーン（シチュエーション）によって入口のメディアも違ってきます。
したがって、商品 / サービスの持つ特性を充分に理解し、ニーズがあるであろう「顧客を想定（ペルソナ）」することも重要になることをお伝えしました。

当然、想定した顧客（ペルソナ）は「どのメディアを好むか」または「どのシーン（シチュエーション）でどのメディアを好むか」更に、その場合の 「メッセージ内容は」を含めて、考慮する必要があります。デジタル技術が追従し、出来ることが増えた今、こういった思考が最も重要です。